Budowanie marki poprzez opinie i rekomendacje, czyli o influencerach i nie tylko

KATEGORIA: Branding

Obecnie trudno wyobrazić sobie firmę, której produkty lub usługi nie byłyby opatrzone chociaż jedną opinią klienta. Tę skłonność konsumentów do dzielenia się doświadczeniami warto wykorzystać. Opinie i rekomendacje to bowiem, jak udowadniają badania, jedno z najskuteczniejszych narzędzi promocyjnych.

Dlaczego inwestycja w opinie się zwraca?

Badanie ,,The Value of Trustworthy Brand Reputation”, przeprowadzone przez Trustpilot w czerwcu tego roku pokazuje, że rekomendacje to klucz do serca i portfela konsumenta. Aż 93% ankietowanych przed dokonaniem zakupu czyta opinie innych klientów. Dla porównania – 77% ankietowanych porównuje ceny u różnych sprzedawców, 66% sprawdza bezpieczeństwo procesu płatności, a 60% szuka ewentualnych zniżek. Statystyki te pokazują, że pozytywne opinie potrafią być dla nas istotniejsze niż cena produktu czy kwestie związane z procesem płatności. Co ciekawe, w zaufaniu czyimś opiniom nie przeszkadza nam fakt, że pochodzą one od zupełnie obcych osób. We wspomnianym badaniu zdecydowana większość ankietowanych deklarowała czytanie internetowych opinii, zaś niespełna 1/3 pytała o doświadczenia z daną marką swoich znajomych.

Jaki wniosek wypływa z tych statystyk? Bardzo prosty! Budowanie marki poprzez opinie to marketingowy must have, a co więcej – Twojej marki nie stać na to, żeby tego nie robić!

Daj klientowi głos

Nie bój się opinii – również tych negatywnych

80% osób badanych przez Trustpilot zadeklarowało, że reakcja marki na negatywne komentarze to dla nich oznaka wiarygodności i czynnik zwiększający zaufanie wobec brandu. To jeden z dwóch ważnych powodów, dla których nie warto bać się negatywnych opinii. A jaki jest drugi? Otóż głosy niezadowolenia ze strony klientów są postrzegane lepiej niż… brak głosów. Dowód? Badanie Turn To z listopada 2018 r., w którym udowodniono, że 76% osób nie jest skłonnych do jakiegokolwiek zakupu, jeśli nie może odnaleźć opinii dotyczących sprzedawcy.

Negatywne opinie mogą stać się Twoim sprzymierzeńcem w walce o Klienta, o ile odpowiednio się do nich odniesiesz – w sposób merytoryczny, grzeczny oraz przepraszając za ewentualne błędy, które przecież zdarzają się nawet najlepszym. Jak to zrobić? Zerknij na poniższe przykłady z serwisu Allegro!

 

Emocjonalny język, odpowiadanie zarzutem na zarzut, a do tego… obrażanie Klienta. Tak nie robimy!

 

Rzeczowy opis sytuacji, który jest jednocześnie wyjaśnieniem problemu, a na koniec przeprosiny (uzasadnione – bo Klient czekał na towar zbyt długo). Tak reagują dojrzałe marki.

Zdobywaj feedback

Głosy klientów to cenne źródło feedbacku, mogącego prowadzić do pozytywnych zmian i lepszego działania marki. Jak jednak, w dobie cyfrowego zalewu informacji, monitorować wzmianki na temat swojego brandu? Na pewno nie przeszukując Internet ręcznie! Warto ten proces zautomatyzować, posługując się narzędziami z zakresu monitoringu mediów (np. Brand 24). Dzięki temu zyskamy nie tylko bieżący wgląd w opinie, ale także będziemy mogli je filtrować lub szybciej na nie odpowiadać.

Aktualizuj opinie

44% klientów uważa, że opinie konsumentów zamieszczane na stronie internetowej powinny być aktualizowane przynajmniej raz w miesiącu. Ważne zatem, aby nie tylko monitorować głosy klientów, ale także mieć do nich proaktywne podejście. Warto zamieszczać rekomendacje nie tylko w obrębie swojej witryny, ale także np. w social mediach, biorąc przykład chociażby z polskiej marki Pat&Rub:

Oddaję Wam głos w sprawie naszego hitu czyli kremów BB (podkład,krem, filtr w jednym)! Jesteście najlepszymi…

Opublikowany przez PAT&RUB Sobota, 14 września 2019

Postaw na rekomendacje od znanych i lubianych!

Wykorzystywanie potencjału opinii to znaczne więcej, niż odpowiadanie na komentarze klientów. Silnym narzędziem promocyjnym jest influencer marketing. Jak silnym? Nie bez powodu w 2017 roku przedsiębiorstwa ze Stanów Zjednoczonych wydały na promocję na Instagramie w sumie ponad miliard złotych. Skuteczność influencerów potwierdzają statystyki: według badań Collective Bias 60% konsumentów kupiło coś pod wpływem postu w social mediach lub recenzji na blogu.

Wyszukuj influencerów

Możesz to zrobić samodzielnie, korzystając z wyszukiwarek na YouTubie i Facebooku lub używając hasztagów na Instagramie. Jeśli jednak chciałbyś zautomatyzować ten proces, skorzystaj z platform pozwalających nawiązywać współpracę w środowisku internetowym (WhitePress, ReachaBlogger, Influ, SnapStars, SocialNation).

Wybierz najlepszego… dla Twojej kampanii

Jeśli przy wyborze influencera kierujesz się statystykami dotyczącymi followersów i zasięgów, powinieneś zmienić taktykę. Kluczem do sukcesu jest bowiem analiza grupy docelowej oraz wskaźnik engagement rate (stosunek ilości komentarzy i like’ów do liczby obserwujących). Jeśli Twój produkt budzi zainteresowanie głównie dojrzałych osób, oczywistością jest, że w promocję nie zaangażujesz rozpoznawalnego nastolatka. Nie osiągniesz również zadowalających wyników przy współpracy z influencerem, który popularność zdobywa nie charyzmą, a wykorzystaniem automatycznie działających botów.

A jak zachęcić wybranego influencera do współpracy? Prostą i wciąż skuteczną metodą jest wysyłka drobnego produktu, np. próbki kosmetyku, który influencer może przetestować. Pozwoli mu to zdecydować, czy chce podjąć współpracę z marką i czy określony produkt wpasowuje się w prezentowane przez niego wartości.

Twórz kreację, buduj zaangażowanie

Fotografia Twojego produktu opatrzona rekomendacją? To nie zadziała. Influencer marketing to nie tylko znana twarz, ale także przemyślana kreacja, która w jak najmniejszym stopniu kojarzy się z marketingowym przekazem – atrakcyjna wizualnie, przekazująca określone wartości czy dostarczająca wiedzy interesującej dla danej grupy docelowej. Dobrze sprawdza się również połączenie influencer marketingu z różnorodnymi wyzwaniami, angażującymi obecnych i przyszłych klientów.

Szukasz inspirujących przykładów współpracy z influencerami? Sprawdź:

Sięgaj, gdzie Adblock i inni reklamodawcy nie sięgają

Czy wiedziałeś, że ponad 40% internautów w Polsce blokuje reklamy za pomocą dedykowanego oprogramowania? Influencer marketing to sposób na to, aby do nich dotrzeć ze swoim produktem – i to w nienachalnej formie. Wiele osób, reagujących wręcz alergicznie na rozmaite reklamy banerowe, spojrzy przychylnym okiem na rekomendacje ulubionej blogerki. Zwłaszcza, jeśli rekomendacje te pojawią się w miejscu jeszcze ,,niedotkniętym ręką reklamy”, np. w aplikacji TikTok. W TikTok próżno szukać filmów przerywanych przez reklamy lub denerwujących banerów, stąd aplikacja jest idealna do tego, by za jej pomocą tworzyć bazę najbardziej wartościowych, bo świadomych i wiernych sprawdzonym markom konsumentów.

Budując swoją markę poprzez opinie, pokazujesz ludzką stronę swojego brandu i wzbudzasz sympatię. Sprawiasz, że Twoi Klienci czują się pewniej i bezpieczniej niż u konkurencji, a tym samym chętniej dokonują pierwszych i kolejnych zakupów!

Zobacz następny wpis Kosmetyki HALAL – co to znaczy dla producenta i konsumenta?